Penggunaan CRM sebagai Bagian dari Strategi Pemasaran

Kekuatan kini menjadi milik seorang konsumen. Hal ini tentu saja tidak selalu terjadi namun bisa saja terjadi hari ini pada sebuah ruang lingkup pemasaran. Pikirkan mengenai hal ini: Konsumen saat ini dipersenjatai dengan PC, laptop, tablet, dan telepon mereka dan mereka dapat mencari tahu segalanya; mereka dapat mengunjungi situs satu ke situs lainnya; mereka berubah-ubah sesuai dengan keinginan mereka, dan ini merupakan tanggung jawab setiap bisnis untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan untuk menjaga mereka tetap loyal. Menyelesaikan pekerjaan ini melalui strategi berbasis web memang menjadi hal yang lebih sulit, tapi hal ini bisa dilakukan.

Apa yang Salah dari CRM Saat Ini?

Bisnis saat ini masih menggunakan sistem CRM kuno untuk melacak pelanggan, dan sebagian besar dari ini sistem lama dibangun untuk penggunaan B2B, tidak untuk B2C. Sistem lama tidak mengelola konsumen baru dengan sangat baik, dan inilah sebabnya:

  1. Ada satu sistem yang mengatur pelanggan saat ini, satu untuk prospek (leads), dan alat pemasaran lain yang mencoba untuk mengidentifikasi dan menggambarkan karakter dari target pelanggan. Tidak ada yang terkoordinasi.
  1. Data pelanggan baru (bagaimana mereka berbelanja, di mana mereka berbelanja, perangkat apa yang mereka gunakan, apa yang melibatkan mereka, dan apa yang menggerakkan mereka ke saluran penjualan) tidak terintegrasi dengan kampanye pemasaran (marketing campaigns).

Antara Pemasaran dan CRM Harus Berpikir Mengenai Pelanggan sebagai Teman

  • Ketika Anda berkomunikasi dengan teman, Anda tahu apa perangkat dan media sosial apa yang ia gunakan
  • Anda tahu latar belakang teman Anda, kesukaan dan apa yang tidak disukai, kapan waktu yang tepat untuk berkomunikasi dengan Anda, dll.
  • Anda tahu nilai-nilai dan kebutuhan mereka
  • Ketika mereka berkunjung, Anda tahu apa yang harus dibicarakan dan apa makanan favorit mereka.

Teknologi pemasaran melakukan banyak hal seperti ini melalui analisis. Dan itu dapat melacak konsumen sebagaimana mereka terkait dengan konten. Begitu mereka masuk ke dalam “saluran”, kiranya, CRM menjadi hal yang penting, apakah mereka pelanggan baru, yang tertarik untuk melihat kembali, atau yang siap untuk membeli. Dan sekali mereka melakukan pembelian, bagaimana CRM dan pemasaran bekerjasama untuk menjaga loyalitas dari pelanggan itu?

Bagaimana Kemajuan Sistem CRM Dapat Mendukung Pemasaran?

Semua sistem CRM saat ini melacak prospek (leads) dan pelanggan ―nama, email, nomor telepon, catatan pembelian, dan semua komunikasi antara perusahaan dan para pelanggan, dan sebagian besar hal ini dilakukan di dalam Cloud. Hal ini memungkinkan satu sumber (source) yang dapat diakses oleh setiap anggota staf perusahaan yang terlibat, terutama pro pemasaran sukses karena mereka terus mengembangkan strategi untuk mengkonversi dan menjaga. Tapi inilah hal baik lainnya yang dapat dilakukan oleh sistem CRM:

  1. CRM dapat memberitahu pekerja sales siapa yang paling aktif di situs dan apa yang mereka lihat, sehingga mereka dapat dihubungi dan kembali ditargetkan melalui berbagai metode. Ini adalah jenis hal yang mempersonalisasi pengalaman konsumen dan membuat konsumen percaya bahwa ia dipertimbangkan bagi perusahaan ini.
  1. Jika CRM terintegrasi dengan software pemasaran lainnya, maka Anda memiliki gambaran yang lengkap dari target Anda dan bagaimana untuk melibatkan mereka lebih jauh melalui email, media sosial, dll., terutama dengan promosi khusus, uji coba gratis (free trial), diskon dan kesempatan untuk terlibat (opportunities to engage). Sekali lagi, mempersonalisasi pengalaman konsumen dengan bisnis dan membangun jenis hubungan yang mendukung konversi dan loyalitas.
  1. Hal ini dapat memonitor percakapan yang terjadi pada blog Anda atau di media sosial mengenai merek atau nama produk atau pesaing Anda.
  1. Hal ini dapat memberikan pelanggan dan calon pelanggan beberapa cara berkomunikasi tanpa harus melalui call center (para generasi Millennials sangat membenci hal ini) ―chatting, messaging, dll.

The Takeaway

Tidak ada bisnis yang terlalu kecil untuk sistem CRM. Ada produk di luar sana yang melayani bisnis baru dan memperluas apa yang pada umumnya bisnis lakukan; ada produk untuk bisnis menengah dan berukuran besar. Dan dengan konsumen yang berubah-ubah, sistem CRM akan memungkinkan Anda untuk:

  1. Tahu sebanyak mungkin tentang pelanggan Anda dan prospek Anda.
  2. Memberikan respon yang cepat untuk pertanyaan, masalah dan dokumen dalam satu tempat.
  3. Memberikan pengalaman yang benar-benar pribadi kepada siapa saja yang pada setiap titik dalam proses konversi.
  4. Memungkinkan akses semua orang ke informasi pelanggan individu / leads serta data agregat yang dapat mendorong keputusan pemasaran.
  5. Memungkinkan perusahaan untuk menjauh dari spreadsheet yang tidak efisien dan juga impersonal.
  6. Menjaga semua aspek siklus hidup pelanggan dalam satu tempat.
  7. Memastikan bahwa pelanggan dan leads tidak jatuh pada “celah” yang ada.
  8. Mempromosikan relationship-building dengan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.
  9. Dapat menjadwalkan tindak lanjut dengan leads, orang yang tertarik kembali pada apa yang Anda tawarkan, dan pelanggan.
  10. Dapat memperbaiki kampanye email (email campaign) dan sosial media yang berdasarkan pengelompokan profil pelanggan.

Pemasaran dan CRM tidak pernah lebih erat hubungannya daripada di dorongan pasar konsumen saat ini. Tidak membawa dua fungsi ini bersama-sama yang berarti kerugian yang nyata dari pelanggan dan pertumbuhan bisnis.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>